Miten vähennä ostosten hylkäämisen hintoja e-Commerce-sivustossasi

Ostoskorin hylkääminen on vakiona jokaisen verkkokauppasivuston kohtaaminen aikaisemmin tai myöhemmin. Baymardin tutkimuslaitoksen mukaan keskimääräinen ostoskorin hylkääminen on jopa 68,63%, joka on laskettu 33 eri tutkimuksen perusteella.

Kiinnitä huomiota kassalle UX, ja suunnitellaan kohderyhmän erityistarpeita, mikä vähentää asiakkaiden määrää, jotka luopuvat ostoksistaan ​​viimeisellä ratkaisevalla hetkellä, keskellä kassaa..

Tässä viestissä katsotaan syyt siihen, miksi ostoskorin hylkääminen tapahtuu, mitä suunnittelijat voivat tehdä siitä ja miten jotkut merkittävät sähköisen kaupankäynnin sivustot käsitellä ongelmaa.

Syyt korin hylkäämiseen

Se voi olla turhauttavaa tehtävä selvittää, miksi asiakkaasi luopuvat sivustostasi kassalle. Vaikka sähköisen kaupankäynnin myymälät voivat erikoistua moniin erilaisiin markkinarajoihin ja tuotetyyppeihin, on olemassa joitakin yleisiä sääntöjä, joita voidaan soveltaa useimpiin verkkokaupoissa..

Raportin mukaan on olemassa yli 1000 online-asiakkaan vastausta 18–65-vuotiaiden välillä 7 tärkeintä syytä hylkäämiseen (kaikkein vähiten harvoin):

1. Odottamattomat toimitusmaksut
2. Uuden käyttäjätilin luominen
3. Oli tutkimusta ostamaan myöhemmin
4. Huoli maksuturvallisuudesta
5. Pitkä ja hämmentävä kassalle
6. Kuponkikoodia ei löytynyt
7. Ei pikatoimitusta

Vaikka # 3 voidaan pitää normaalina asiakaskäyttäytymisenä, loput merkitsevät olemassa olevia käyttäjäkokemusongelmia.

Ymmärrä asiakkaan psykologia

Jotta voit määrittää onnistuneen maksuprosessin, jossa on alhaiset ostoskärryt, on tärkeää ymmärtää, miten yleisösi toimii, kuten psykologia. Stanfordin yliopiston vakuuttava Tech Lab suosittelee erityistä käyttäytymismallia, jonka avulla voidaan suunnitella ydinprosesseja, kuten kassalle, tavalla, joka lisää tuloksia.

Fogg Behavior Model väittää, että käyttäjän käyttäytyminen riippuu kolmesta avainelementistä: motivaatio, kyky, ja laukaista. Kun haluttu käyttäytyminen ei tapahdu, se johtuu siitä, että ainakin yksi näistä elementeistä puuttuu.

Näiden kipupisteiden ratkaisemiseksi asiakkaillesi on hyvä strategia selvittää mikä psykologinen elementti puuttuu. Esimerkiksi, kun käyttäjät eivät ymmärrä, miten heidän lähetyskulut lasketaan, ne menettävät motivaationsa, mutta voit saada sen takaisin lisätä niiden kykyä saada nopeaa tietoa lähetyskustannuksista.

Todellisuudessa analyysi on tietysti monimutkaisempi, mutta aina on hyödyllistä lähestyä käyttäjäkokemusta koskevia kysymyksiä, kuten korin hylkäämistä, psykologisesta näkökulmasta.

Vähennä vuorovaikutuskustannuksia

Jotta asiakkaat olisivat motivoituneita, yksi tärkeimmistä asioista, joita sinun tarvitsee tehdä vähentää vuorovaikutuksen kustannuksia, Nielsen Norman Group määrittelee näin.

UX: n kassaan tämä tarkoittaa sitä, että tarvitset yksinkertaistaa kassalle niin paljon kuin se on mahdollista, kuten kenttien pitäminen mahdollisimman vähäisinä, asiakkaiden maksamisen helpottaminen ja kassajärjestyksen helpottaminen.

Näin voit lisätä tarkennusta ja vähentää vaivaa ja antaa näin tarvittavan kyky asiakkaillesi tehdä ostoksia.

Katsokaa esimerkiksi eBayn kassalle. Ne pyytää vain tarvittavia tietoja, ja täytä useita kenttiä rekisteröintitietojen perusteella. Asiakkaiden on näin ollen annettava henkilökohtaiset tiedot, kuten lähetysosoite, vain kerran, sitten jokaisessa ostotapauksessa heidän on täytettävä vain kentät, jotka voivat vaihdella jokaisessa ostossa: maksu, postikulut, kuponkikoodi ja hyväntekeväisyyslahjoitus.

Anna visuaalista palautetta

Asiakkaat voivat siis kadota kassalle helposti antaa heille oikea visuaalinen palaute oikeaan aikaan voi olla valtava tekijä kassaoptimoinnissa. Maailman suurin online-vähittäiskauppias Amazon, joka antaa kattavan visuaalisen palautteen jokaisesta kassaprosessin osasta.

Amazon käyttää a erillinen käyttöliittymä kassalle, joka on helposti erotettavissa muualta sivustosta, eikä sisällä häiriötekijöitä - ei vain sivupalkkia, vaan myös ylimmän navigoinnin poistaminen näytöstä.

Checkout-vaiheet näkyvät jokaisen kassanäytön päällä, joka antaa asiakkaille helposti ymmärrettävän visuaalisen palautteen heidän nykyinen asenne kassalle.

Erilaisia ​​tietoja käyttää myös eri värejä, ja Jatka-painike tulee näkyviin sekä näytön ylä- että alaosaan, mikä tekee asiakkaille selväksi, mikä on seuraava tehtävä.

Anna asiakkaille ohjaus

Asiakkaiden tunteminen sanoa heidän ostoprosessissaan voi lisätä heidän motivaatiotaan varmasti. Ei kuitenkaan ole aina helppoa päättää, milloin on parempi antaa heille valinta, ja kun on parempi ennakoida heidän tarpeitaan.

Kun puhut sähköisestä kaupankäynnistä, yksi niistä suurin asiakaspalautus pakottaa heidät rekisteröimään, "Uuden käyttäjätilin luominen" on ollut toiseksi yleisin syy ostosten hylkäämiseen edellä mainitussa raportissa.

Nielsen Norman Group on tutkinut vieraskassan käsitettä käytettävyyden näkökulmasta. He tiivistävät tutkimuksensa seuraavasti:

Applen verkkokaupat tekevät hyvää työtä asiakkaiden maksamisen yhteydessä, he esittävät kaksi vaihtoehtoa: "Palauttavat asiakkaat" ja "Vierasmatkat" aivan vierekkäin samalla tasolla visuaalista hierarkiaa.

He myös vakuuttavat asiakkaille, että he ovat edelleen pystyä Luo Apple ID tunnusprosessin päätteeksi, jos he valitsevat vieraskassan.

Vieraiden kassalle on vain yksi esimerkki siitä, että asiakkaat voivat ohjata niitä selkeästi selostettujen vaihtoehtojen muodossa. Myymälän tyypistä, kuten lähetysvaihtoehdoista, maksuvaihtoehdoista, tuotteen lähettämisestä lahjaksi, kuponkeja voi olla monia eri asioita. , jne.

Gain Customer Trust

Asiakkaiden luottamuksen puute on syy "huoleen turvallisuusmaksusta", joka on yksi suurimmista asiakkaan kipupisteistä, jotka voivat aiheuttaa ostoskorin hylkäämisen.

Baymardin instituutin kyselytulokset osoittavat, että turvallisuutta on tärkeämpää useimmille asiakkaille kuin todellinen turvallisuus, koska useimmat heistä eivät ymmärrä teknisiä termejä, kuten TLS / SSL-salausta.

Tämän vuoksi luotettava merkit ja tarrat voi toimia hyvin asiakkaiden luottamuksen saavuttamisessa. Esimerkiksi Ebay käyttää sekä rahat takaisin -merkintää että Norton Security -merkkiä, ja Apple myös varmistaa käyttäjille turvallisuuden käyttämällä Checkout-kirjautumisnäytön vasemmassa yläkulmassa olevaa Secure Checkout -merkintää - ne rauhoittavat asiakkaiden huolet ennen Checkout-prosessi alkaa (katso molemmat esimerkit yllä olevista kuvakaappauksista).

Suosittu brittiläinen vähittäiskauppias Debenhams käyttää eri mallia; he ovat integroineet luottamusmerkkinsä suuren oranssin Secure Checkout -painikkeeseen. Näin ne yhdistävät kyky ja laukaista edellä mainitun Fogg-käyttäytymismallin elementtejä.

Muut kuin luottamusmerkit ja etiketit ovat myös ratkaisevan tärkeitä korostaa asiakaslähtöisiä etuja missä se on tarpeen, varsinkin kun pyydät asiakkaita tekemään lisätoimia. Katso esimerkiksi, miten Marks & Spencer palauttaa rekisteröinnin edut asiakkaan näkökulmasta:

Yhteenveto tilauksesta ennen maksua helposti ymmärrettävällä tavalla kaikki esiintyvät kustannukset ovat yksityiskohtaisia se on myös ominaisuus, jota ei voi saavuttaa asiakkaiden luottamuksella, ei ole sattumaa, että useimmat suuret sähköisen kaupankäynnin sivustot toteuttavat sen.