Online-arvostelut pahenevat Miten myyjät huijaavat sinut jättämään tuottoisat arviot niistä

Tässä vaiheessa olet varmaankin tietoinen siitä, että online-arvostelut voivat olla vähemmän kuin rehellisiä. Häikäilemättömät myyjät, valmistajat ja muut yritykset eivät ylitä taloudellisia pumppujaan hieman hohtavalla kiitoksella ihmisiltä, ​​jotka eivät ehkä ole täysin puolueettomia.

Mutta väärennetyt arviot eivät ole ainoa keino pelata järjestelmää: uudet ja kasvavat trendit, joita voidaan manipuloida ja kääntyä yrityksen epärehelliseen etuun, vaikka todelliset asiakkaat jättävät ne. Yleensä nämä arviot luodaan sivustoille, jotka poikkeavat todellisesta myyntipisteestä tai palvelusta, ja sitten korostetaan tai haudattiin myyjän iloksi. Kyse on oikeanlaisen altistumisen saamisesta SEO: lle tai hakukoneoptimoinnille.

Tunnettu malli

Kun kyseessä on kiistanalainen käyttäjäarviointi verkossa, ei ole parempaa esimerkkiä kuin Yelp. Ilmeisesti sivusto ravintolaraportteihin, jotka laajenivat enemmän tai vähemmän kaikkiin vähittäiskaupan yrityksiin, Yelp on saavuttanut kummallisen maineen sekä yritysten omistajien että asiakkaiden keskuudessa kiistanalaisten käytäntöjensä ansiosta.

Huolimatta siitä, että Yelp on asiakkaiden puolueettomien arvioiden perusteella, Yelpä on syytetty tarjoamasta huonoja arviointeja ja korostamaan positiivisia yrityksiä ylimääräisistä rahoista, poistamalla positiiviset arviot, kun yritykset hylkäsivät maksullisen mainoksen tarjoukset ja mainostavat kilpailijoita pienten yritysten sivuilla joka kieltäytyi maksamasta.

Toistaiseksi epäilyttävät valitukset ja oikeudelliset uhkat Yelpa vastaan ​​eivät ole tuottaneet minkäänlaista rangaistavaa tulosta. Suurin näistä oli pienyrityksistä, jotka syyttivät yritystä kiristysluokasta, kanteluoikeudenkäynti. Liittovaltion muutoksenhakutuomioistuin hylkäsi vaatteen, eikä tuomiosta, jonka Yelp oli tehnyt väärin, mutta sen jälkeen, kun se oli päättänyt, että yksityisten verkkosivustojen tarkastelujen käsittely ei olisi karsinta, vaikka se olisi todistettu.

Silti korkean profiilin ja ainakin teoriassa puolueettomien arvioiden arvo on ilmeinen. Jotkut tech-savvy -kaupunkien pienyritykset voivat elää ja kuolla Yelp-pisteissään jopa vuosien kestäneen julkisen kiistan jälkeen. Nyt hakukoneet, kuten Google, ovat alkaneet yhdistää sekä omia arvionsa (Google Mapsin tarkistusjärjestelmän, tässä tapauksessa) että kolmannen osapuolen alustojen kautta hakukoneisiin. Huomioi: suosittu Fort Worth -ravintolan etsintä sisältää viiden tähden asteikon Google Mapsista, TripAdvisorista, Yelpstä, Zagatista ja Open Tableista, jotka kaikki näkyvät ensimmäisellä sivulla.

Tärkeintä on tuoda esiin, kuinka arvokkaita online-arvosteluita voi olla yritykselle… ja kuinka tuottoisaa se on pystyä manipuloimaan näitä arvosteluja.

Algoritmin säätäminen

Nyt kun jokainen yritys ymmärtää online-arvostelujen elintärkeän luonteen, puhumattakaan siitä, kuinka kallisarvoisia he voivat olla, uudet pelaajat saapuvat. Vaikka työkalut, kuten Google tai Zagat, houkuttelevat käyttäjien palautetta, koska ne tekevät työkaluistaan ​​entistä arvokkaampia samoille käyttäjille, uusi arvostelupalveluluokka syntyy yritysten itsensä hyväksi. Kuvittele tiedotusikä heilurina: online-arvostelut ovat aiheuttaneet hajautettua valtaa kuluttajien hyväksi, ja nyt yritykset yrittävät vetää sen takaisin toiseen suuntaan.

Hyvä esimerkki tapahtui minulle muutama viikko sitten. Ostin Steam-pelikoodin myyjältä eBayssa - ei mitään erityisen epätavallista tai mielenkiintoista, ja sain sen, mitä maksoin ilman minkäänlaista ongelmaa. Mutta kun tapahtuma oli valmis, sain sähköpostiviestin, jossa pyydettiin tarkistamaan myyjän palvelu.

Ensi silmäyksellä tämä tuntuu melko tavalliselta käytännöltä. Loppujen lopuksi eBayn myyjät haluavat positiivisia arvioita yhtä paljon kuin kukaan muu. Muistin kuitenkin, että eBayn tarkistusjärjestelmä on jonkin verran epätyypillinen: tapahtumien jälkeen asiakkailta pyydetään yksinkertaisesti arvostamaan myyjää positiivisena, neutraalina tai negatiivisena. Mutta tässä sähköpostissa käytettiin tuntematonta yksi-viiden tähden luokitusta.

Hienotulostuksen lukemisen jälkeen huomasin, että arvioija, jota myyjä halusi, ei ollut eBayssa lainkaan, vaan kolmannen osapuolen sivustolla TrustPilot. TrustPilotilla ei ole suhdetta eBayyn, sillä on oma tietokanta myyjä- ja tuotearvioinneista, jotka voidaan sitten liittää myyjän verkkosivuille… 300 dollaria kuukaudessa. EBayn myyjä oli rekisteröitynyt TrustPilotiin ja antanut osoitteeni ja käyttäjätietoni TrustPilotille ilman valtuutusta, eikä edes kerro minulle sähköpostiosoitteeseen.

Tilit voidaan tehdä TrustPilot-palvelussa riippumatta siitä, haluavatko he ne vai eivät, mutta vain ne, jotka maksavat, poistavat (mahdollisesti kilpailevat) mainokset yrityksen profiilista, ja ilmaiset tilit saavat vain rajoitetun määrän tarkastelukutsuja, kuten yllä. Kehittyneemmät työkalut kalliimpien ja arvaamattomien tilejä varten sisältävät kyvyn muokata katselukutsuja, luoda yritysten linkkejä, upottaa TrustPilot-tarkastelulomakkeen toimittajan verkkosivustolle, "merkitsemällä" arviot tarkemmasta huomiosta TrustPilotilta.

TrustPilotin joustavammat hallintatyökalut alkavat 300 dollaria kuukaudessa ja nousevat.

Lyhyesti sanottuna TrustPilot-arviot ovat olemassa niiden yritysten hyväksi, jotka maksavat TrustPilotia, eivätkä käyttäjät, jotka saatat olettaa, voivat hyötyä entisten asiakkaiden mielipiteistä. Yhtiö markkinoi itsensä keinona, jolla yritykset voivat kasvaa verkossa, eikä keinona kuluttajille saada tietoa. TrustPilotin on myös haastettava tavallisten väärennettyjen tarkasteluongelmien lisäksi työkaluja, jotka tarjoavat maksettujen yritysten hyödyllisyyttä ja kutsuvat kyseenalaiseksi lähetettyjen arvioiden oikeutusta. kerrallaan, kuten tässä Guardian-artikkelissa todetaan. Tietenkin, jos koko liiketoiminta perustuu siihen, että muut yritykset pitävät positiivisia arvioita ja piilottaa tai hylkäävät negatiivisia, kaikki luovat jonkin verran epäillyn tuotemerkin maineen ja parantavat hakukoneiden asemaa. hieman vähemmän motivoituneita etsimään väärennettyjä arvioita, jotka ovat positiivisia negatiivisten sijaan.

TrustPilotilla on kumppanuus Googlen kanssa. Ja nyt tiedät, miksi pieni eBay-myyjä olisi innokas, että asiakas lähettää postituksen TrustPilotin sijaan eBayn itse.

Miten tarkastella Manipulaatiota

Valitettavasti hallitusten ja kuluttajien edunvalvontaryhmien ponnisteluista huolimatta väärennettyjä arvioita ja vähemmän oikeutettuja tarkastelupalveluja ei ole menossa missään. Verkko on aivan liian suuri, sillä liikaa yrityksiä ja operaattoreita piiloutuu marginaaleihin, jotta se voi täysin päästä eroon tällaisesta käyttäytymisestä. Niin kauan kuin on olemassa reuna, joka löytyy asiakkaille, joiden tiedot ovat pienempiä kuin täysin tarkkoja, meidän on käytettävä terveellistä annosta skeptisyyttä ostettaessa ja tarkistettaessa verkossa. Se on digitaalisen aikakauden vastaava "100% kananpoika".

On olemassa joitakin järkeviä tapoja välttää pelaamista tällä tavalla. Ensinnäkin, älä koskaan hyväksy kolmannen osapuolen verkkosivuston tarkistuspyyntöä: eBayn ja Amazonin kaltaisten sivustojen myyjät haluavat koskaan haluta asiakaspalautetta niiltä erityisiltä sivustoilta, joissa vuorovaikutus tapahtuu. Voit vapaasti jättää oman, ei-toivotun palautteen sivustoihin, kuten Google Mapsiin.

Tämä voi silti olla jonkin verran pelattavaa, jos esimerkiksi ostat Samsungin puhelimen Samsung.comista, sinun täytyy luottaa siihen, että arviot jäävät yrityksen verkkosivuille ja että ne ovat hallinnassa aitoja. Samsung käyttää sivustollaan kolmannen osapuolen tarkastelupalvelua, BazaarVoicea, joka markkinoi palveluitaan "käyttäjien luoman sisältömarkkinoinnin" sijaan puolueettoman palautteen sijaan. Kun jätät katsauksen Samsung.com-sivustoon, et anna tietoja kuluttajille, olet mukana Samsungin markkinointitoiminnassa.

Onneksi on olemassa muitakin tapoja havaita väärennöksiä. Jos saat useita sähköpostiviestejä, jotka pyytävät tarkistusta, kertoimet ovat hyviä, että ainakin yksi heistä yrittää houkutella sinut toiseen sivustoon. Kun tarkastelet myymälän tai tuotteen arviota, katso tarkkojen kontrastien välillä. Jos useimmat niistä ovat joko täysin positiivisia tai kielteisiä, saattaa olla, että yritys palkkaa väärennettyjä arvioijia (tai yksinkertaisesti tekee heistä itselleen väärennettyjä tilejä) tasoittamaan pistemäärän.

Muita väärennettyjen online-arvostelujen esimerkkejä ovat yleiset viestit, joissa ei ole viittauksia tiettyihin palveluihin tai tuotteisiin, toistuva sanamuoto useissa tarkasteluissa tai jopa käyttäjänimissä, ja huono englanti (tai mikä tahansa paikallinen kielesi on). Jos näet nämä varoitusmerkit kolmannen osapuolen sivustolla, useissa näennäisesti kytkeytymättömissä toimittajien profiileissa, on turvallista jättää huomiotta enemmän tai vähemmän kaikkea mitä näet siellä.

Kuvan luotto: Sergei Zolkin